Agents Tools - zh

為了讓客服工具(如AMT, CC Tools, Salesforce等)更加完善,對於工具有何建議,或使用上的心得,都歡迎您在此分享!謝謝!

您好,我們要如何讓客服工具更加完善呢?(填入您的意見後,並選擇工具名稱。)

您已經用完所有的選票,將無法發表新的建議,但您仍然可以搜尋和評論現有的建議。

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  2. 進入AMT>Account Forensics頁面查看原始QA能自動編碼呈現中文

    進入Account Forensics頁面查看「原始QA」因為都是中文會呈現亂碼,必須手動調整Browser(例如:IE11、Chrome、Firefox)編碼功能調整為BIG5才能呈現中文,但是其他資訊因調整BIG5編碼關係會變成亂碼,必須要再調回編碼預設值,建議系統能自動調整。

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  4. Citrix、Jabber可設置因應自動斷線的備援機制,減低因斷線去信或外撥(OB)的量

    Citrix、Cisco Jabber
    Citirix、Jabber常常突然自動中斷導致整個工具當機,像是正在值勤Chat或是Phone,遇到斷線狀況,除了要等系統問題恢復或排除外,必須去信或是外撥再向用戶說明,影響專員值機,建議在Citrix以及Jabber本身中斷連線有自動切換備援主機,同時可保留用戶Chat進線或是來電保留,並能在短時間內恢復連線繼續與用戶連線或通話。

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  5. 2LC建議也有工具介面可查詢

    手機拍賣APP-2LC驗證功能
    用戶使用「手機拍賣APP」,用戶須啟用2LC功能,目前無此工具介面可查詢,例如當用戶3次驗證被鎖定,有工具查詢確認會較明確瞭解用戶的狀態與問題。

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  7. 建議將AMT>Edit(專員下LOG功能)設計在AMT查詢登入頁面最底下,並在下LOG之後直接回到查詢登入頁面。

    原操作是要點選Edit功能進行下LOG操作,完成後會登出到AMT查詢頁面,再重新查詢登入回到頁面,建議省略點選Edit功能鍵以及重新查詢登入操作時間,可節省操作頁面讀取時間與作業時間。

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  9. Citrix常登入後無法開啟瀏覽器,或要開啟超過30分鐘甚至1、2個小時;finesse常無故被登出、狀態不同步,例如已結束電話,但畫面仍停留在通話中等..

    Citrix常登入後無法開啟瀏覽器,或要開啟超過30分鐘甚至1、2個小時;finesse常無故被登出、狀態不同步,例如已結束電話,但畫面仍停留在通話中等..

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  10. Salesforce Chat與用戶對話中常常突然變慢,處理上會花更久的時間

    Chat是比較即時性的作業,容易導致EPH變高或是回覆客戶的速度變慢,也有發生值勤Chat時斷線過多的狀況,會導致用戶線上等候。

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  11. Salesforce Chat對話畫面建議能放大或是另開視窗可全螢幕

    畫面太小不容易操作,有些字也會看不清楚,點選功能也不太方便,有時候不小心會點到隱藏視窗功能,期望能有放大視窗功能。

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  12. Auto Payment查詢帳號申請信用戶自動扣款的狀態若顯示為「失敗」,建議能顯示失效的原因。

    Auto Payment:https://tw.tool.billing.yahoo.com/autopayment/csr/index.php
    用戶申請信用卡自動扣款,於客服系統『auto payment』>查詢帳號後>申請狀態處理紀錄內,若顯示為「失敗」,沒有其他註解說明,在處理上無法向用戶說出失敗原因,若可以有對於案件處理上會更方便。

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  13. AMT>Account Forensics頁面有關閉(Close)功能

    AMT進入Account Forensics功能頁面後,再搜尋其他帳號要先按Back to Account Info再按close,希望有快速鍵可以直接關閉回到AMT查詢入口頁面。

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  14. Salesforce的AVQA進行核資SET B、C功能,建議有全部選取或全部取消鍵

    Salesforce的AVQA要勾SET B、C的地方,因為項目很多要逐一勾選,能有個全選鍵或取消鍵,再將不要的取消或是需要的打勾,這樣點選比較快。

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  15. Salesforce建立開單後,若Queue拉選錯誤可以進行修改

    建議開單也能像結案流程一樣可以修改Queue。

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  17. 2SV工具可顯示用戶開啟關閉的詳細歷程記錄及unlock功能

    1.2SV工具可顯示用戶開啟關閉的詳細歷程記錄,現在只能看最後的結果看不到用戶中間 開啟 關閉的時間跟次數
    2.2SV工具新增解Lock功能,目前需透過AMT解鎖,且有時候不會正常出現解Lock按鈕

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  18. 在Salesforce處理用戶來信的信件,備用信箱(AEA)與來信帳號相同標示為紅色提醒

    將備用信箱(AEA)由系統自動判定與來信帳號相同顯示明顯顏色,提示處理的專員要副本CC給用戶。

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  19. Salesforce建議新增SLN搜尋案件功能

    利用SLN搜尋那些案件使用過相同SLN,幫助處理案件方向與判斷。

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  20. 新拍賣客服管理系統(Admin Tool)的「訂單列表」新增搜尋"買家YID"條件

    Admin Tool:https://tw.bid.yahoo.com/admin/merchantsuite/
    在「訂單管理」/「訂單列表」功能可新增搜尋"買家YID"的條件,列出買家相關訂單狀況。

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